L'écoute active, une compétence

Nous croyons savoir écouter et pourtant, l'écoute active est loin d'être si facile…

En effet, cette démarche demande de connaître et de maîtriser un bon nombre de compétences en termes de :

• savoir ;

• savoir-faire ;

• savoir-être ;

• savoir-agir.

Pour le manager responsable, il s’agit d’un essentiel à acquérir.

Qu'est-ce que l'écoute active ?

L'écoute active est un principe qui a été développé et défini à partir des travaux du psychologue américain Carl Rogers.

C'est une démarche active, contrairement à l'acte d'entendre, car elle fait appel aux techniques de communication, à l'intelligence émotionnelle ainsi qu’à la connaissance complexe des mécanismes et des phénomènes liés aux personnalités et aux interactions entre celles-ci.

L'écoute active consiste à apprendre à écouter l'autre attentivement, sans jugement, pour le comprendre, l'accompagner et le responsabiliser. Il s’agit d’arriver à instaurer un climat de confiance et de respect afin d'engager un dialogue ouvert et sans peur.

Cette technique vise à placer le récepteur dans une attitude de concentration intense envers l'émetteur en privilégiant l’objectivité des informations émises tout en évitant toutes les formes d'interprétations ou de parasitages qui bloquent la communication.

C'est vouloir être dans un état d'esprit gagnant-gagnant, quel que soit l'interlocuteur.

Lorsque l'on sait que la relation englobe le contenu d'un message et que l’on ne retient que 7 % du contenu d'un message…

Lorsque l'on sait que le manager passe plus de 50 % de son activité à communiquer pour fédérer, coordonner, impulser, contrôler, accompagner...

Lorsque l'on sait que des erreurs importantes pourraient être évitées avec une communication efficace...

Lorsque l'on sait que la relation managériale passe par la communication...

Lorsque l'on sait que des conflits apparaissent simplement en raison d’une mauvaise interprétation du message ou d’un message incomplet émis par l’émetteur..

Lorsque l'on sait que tout le monde peut développer des techniques simples pour garantir le bien-être au travail et l'efficacité...

Alors on n'hésite pas à développer cette technique !

Utile pour bien des situations comme :

• les entretiens ;

• les réunions ;

• la négociation ;

la conduite du changement ;

• le développement des compétences ;

• la réalisation des objectifs…

C'est un levier incontournable pour :

• mobiliser ;

• explorer de nouvelles pistes ;

• valoriser ;

• gérer les situations difficiles ;

• argumenter, convaincre...

Voici une infographie qui, je l'espère, vous sera utile :

Comment développer cette technique ?

Voici quelques trucs et astuces.

• Prenez des notes.

Prendre des notes en relevant les points clés et les faits permet de se concentrer sur l’important.

C’est aussi une bonne technique pour éviter de décrocher et donc de montrer sa considération.

Prendre des notes est également un bon moyen pour ne pas recevoir l’émotion de l’autre et rester dans l'impartialité.

Grâce à la prise de notes, vous pourrez reformuler plus facilement le message de votre interlocuteur pour vérifier votre compréhension.

Bien entendu, restez toujours en contact visuel.

• Stoppez toute source de parasitage.

Montrez votre intérêt pour l’autre, sinon quelle image, selon vous, allez-vous donner à votre interlocuteur ? Et comment pourrez-vous écouter si votre esprit est ailleurs ? L’écoute active demande beaucoup d’énergie et de concentration.

Par conséquent, assurez-vous ne pas être dérangé, en gardant la porte fermée, votre téléphone en mode silencieux et votre ordinateur portable éteint. Si vraiment cela n’est pas possible, prévenez votre interlocuteur en lui expliquant la raison mais cela doit rester exceptionnel.

• Restez focus sur l’essentiel.

Veillez à ne pas mélanger tous les sujets, proposez une démarche structurée quitte à recadrer la conversation si la personne commence à partir dans plusieurs directions. C’est à vous de guider l’entretien pour que celui-ci soit pertinent.

• Repérez les mots flous.

Lorsque l’interlocuteur emploie des mots indéfinis, peu explicites (par exemple, un peu, tous, on, difficile, peut-être, bientôt…), demandez-lui de préciser sa pensée.

Exemple d'échange :

« Vous savez, c’est difficile d’atteindre cet objectif. »

« En quoi est-ce difficile ? »

• Utilisez des questions dynamisantes et des questions ouvertes.

Les questions dynamisantes sont des questions qui permettent de mobiliser la personne vers la solution.

Les questions ouvertes sont des questions qui font appel à des réponses réfléchies contrairement aux questions fermées qui demandent seulement des réponses du type « oui » ou « non » de la part de la personne interrogée. Je ne dis pas que les réponses fermées sont à bannir, elles sont au contraire très utiles dans le cas d’un accord, d’une précision, d’une validation mais elles sont à utiliser avec parcimonie.

• Acceptez les silences.

Beaucoup ont du mal à supporter les silences alors que ce sont au contraire des moments essentiels pour favoriser la communication. Si tel est votre cas, pensez alors à votre respiration pendant le silence. Cela vous permettra de respecter l’autre et au fur et à mesure, d'apprendre à profiter des silences. Le silence est un état souvent essentiel pour la réflexion, la recherche de solutions. C’est un besoin pour permettre à la personne interrogée de structurer sa réponse en faisant appel à sa mémoire. Si vous stoppez cet état, la personne se sentira oppressée et déstabilisée.

• Formez-vous.

Je ne pouvais pas finir ce billet sans vous donner ce conseil ! L’art de communiquer est complexe : il ne suffit pas de parler pour savoir communiquer. La posture fait partie à part entière de votre communication. Le ton de votre voix reflète vos émotions et donc votre manière de rentrer en relation avec les autres. Votre regard en dit long et vos gestes montrent votre niveau d'intérêt…

Le manager responsable, leader est avant tout un bon communicant.